清川屋様

株式会社清川屋様は2022年に、通販基幹システム『fun order』をご導入いただきました。
導入の経緯や導入後の状況について、後藤さま、渡部さま、大場さまにお話を伺いました。

山形から真心をこめて多くの人へ

—御社の事業内容について教えてください

後藤さま：創業は1668年で、茶屋と旅籠の経営が清川屋の始まりです。現在は、地域の文化と歴史を大切にする「特産品文化創造企業」を目指し、地域の特産物にその土地の文化と贈る真心を込めて、山形・宮城を中心とした東北の特産物の企画・開発から製造・販売まで一貫して行っています。

店舗は駅や空港、ショッピングセンターのテナントなど12店舗を展開しています。山形県内35市町村の商品を紹介する「0035」、民芸品に特化した「0035gather」、「茶屋勘右衛門」は茶屋時代の屋号で旅人へのおもてなし、真心を込めるというコンセプトで店舗ごとに違う店、その店にしかない商品を提供しています。

通販事業は35年以上前からカタログ通販を行っており、もともとは帰省土産として購入された商品を「家でも食べたい」「遠方から取り寄せたい」というお客様の声から始まりました。現在ではECの成長もあり、山形にゆかりのないお客様にも多くご利用いただいています。

限られた人にしか操作・確認できないシステム

—『fun order』導入前はどのような課題がありましたか？

大場さま：ECとカタログ通販で別々のシステムを使っていたため、ECはEC担当、カタログはカタログ担当と、限られた担当者しか操作方法が分からず、確認ができない状況でした。

ECでは、注文データを受注処理システムにコンバートした後、受注確定処理などを行い、その後にさらに基幹システムにコンバートし、不足情報などを都度修正していました。ECモールのステータス更新も各店舗ごとに手動で操作が必要だったため、あらゆる場面で時間と手間もかかり、ヒューマンエラーも発生していました。

カタログ通販では、封書やFAXの注文をすべて基幹システムに手入力し、電話注文に関しては一度用紙に手書きしてから基幹システムに入力するなど手作業が多く、スタッフの業務負荷や残業を余儀なくされていました。CTIがつけられなかったため、問い合わせなど対応にも手間がかかっていました。

渡部さま：繁忙期は、注文を受けても当日中に処理ができず、未処理の注文が1週間分もたまってしまったこともありました。その結果、お客様から問い合わせがあってもデータ化されておらず、注文書を探し出すのに苦労することがありました。

領収書を手書きで発行し、注文書とセットにして綴る、データの出力ができないため集計はすべて手作業で行うなど、とにかく煩雑な作業が多かったです。

後藤さま：20年近く使っていたシステムだったため、データのインプット・アウトプットが遅く、データ量も膨大だったため処理中にシステムがダウンしてしまうこともありました。

また、軽減税率やインボイス対応への対応も必要となり、その面からも新しいシステムの導入が不可欠でした。

しっかり話を聞いてくれて、課題を一緒に考え、解決してくれた

—システム選定にあたっての決め手を教えてください

後藤さま：ECとカタログ通販を1つのシステムで管理できること、カスタマイズが可能なこと、CTIを導入できることが大きな決め手となりました。
弊社では、季節ごとに扱う商品が変わったり、冷蔵便や冷凍便など販売形態も様々ですので、求める機能が備わっていること、そして柔軟なカスタマイズができることを重要視していました。他社のシステムも検討しましたが、弊社の希望とは合いませんでした。

また、他社では「無理です」と言われてしまったことでも、一緒に考えて解決していただけた点も大きなポイントです。良い意味でシステムの会社らしくなく、じっくりと話を聞いていただき、それにしっかり応えていただけました。

大場さま：以前のシステムの時からずっと導入したかった、手書きの注文書を読み取るOCRとの連携といったカスタマイズにも対応いただけたのは、とても良かったです。

受注業務にかかる作業時間を大幅短縮

—実際に『fun order』を使ってみていかがでしたか？

後藤さま：長年使ってきたシステムを切り替えることには、社員にとっては大きな抵抗があったようです。しかし、現場で丁寧にレクチャーしていただき、テスト稼働の際も不安や不具合を解消してもらえたことで、みんなが納得し、スムーズに切り替えができたと感じています。

ECとカタログ通販のシステムが統一されたことで、担当を問わず誰でも操作・確認できるようになりました。従来は、ECのお客様から問い合わせがあってもEC担当が不在の場合、確認や対応がができずお待たせすることがありましたが、『fun order』導入後は迅速な対応が可能になりました。

大場さま：問い合わせに関しては、お客様の電話番号を複数登録できるようになり、メイン以外の番号からの着信でもCTI機能によって画面にお客様の名前が表示され、すぐに顧客情報を確認できるので助かっています。また、荷物の問い合わせ番号をクリックするだけで状況確認ができたり、ギフト先からの問い合わせも検索できるようになったことも担当者から好評です。カスタマイズしていただいた、出荷状況ごとに出荷件数や出荷済・未出荷を一覧で確認できる機能も非常に便利です。

ECに関しては、手動で行っていたステータス更新や出荷メール送信作業も作業ステップが減り、業務の効率化・時間短縮につながっています。

カタログ通販でも、OCRが連携による手書き注文書の読み取りや、電話で聞き取りながら直接システムに入力できるようになったことで、かなりの時間短縮になりました。
さらに、1件の注文で出荷日が異なる場合や、常温便・クール便など配送方法が異なる商品も、今までは別々の受注として入力していましたが、現在では同一の受注内で対応でき、請求書も1つにできるようになった点が良かったです。

渡部さま：以前は領収書などを手書きファイルで保管していましたが、今ではシステム内で管理・印刷できるようになり、細かい作業やヒューマンエラーが減りました。

また、注文内容や入力の修正があった場合もスムーズに行えるようになりました。以前は1つの情報を複数箇所に手書きや入力する必要があり、修正にも手間がかかっていましたので、大きく改善されたと感じています。

後藤さま：ネット注文では約2倍、カタログ注文でも約1.5倍の処理ができるようになった印象です。以前は繁忙期に2～3時間の残業が発生していましたが、作業効率が向上し、ミスも減ったことで、年間通してほぼ残業せずに業務がこなせるようになりました。

顧客ごとにアプローチしていくことが大切

—今後の目標を聞かせてください

後藤さま：使い始めて約1年経ち、データもかなり蓄積されてきましたので、今後はこのデータを積極的に分析に活用してきたいと考えています。

また、現在は店舗と通販でシステムが分かれていますが、こちらも一元化して、会社全体の売上や商品・在庫データを一目で把握できるようにしたいです。顧客管理(CRM)についても、今は店舗来店客と通販客がシステム上で別々の顧客として管理されています、将来的には顧客情報も一元化し、販売促進をしていきたいです。これからは「何を売るか」よりも「誰に何を売るのか」といった顧客一人ひとりへのアプローチが大切だと考えています。今後も地域の特産物に新しい価値を創造し、全国のお客様にその魅力を広めていきたいと思います。

—貴重なお話をありがとうございました。