清川屋様

株式会社清川屋様は2022年に通販基幹システム『fun order』をご導入いただきました。
導入の経緯や導入後の状況を後藤さま、渡部さま、大場さまにお聞きしました。

山形から真心をこめて多くの人へ

—御社の事業内容について教えてください

後藤さま：創業は1668年で茶屋と旅籠の経営が清川屋の始まりです。現在は地域の文化と歴史を大切にする「特産品文化創造企業」を目指し地域の特産物に地域の文化と贈る真心を込めて山形、宮城を中心とした東北の特産物の企画・開発から、製造、販売まで一貫して行っています。

店舗は駅や空港、ショッピングセンターのテナントなど12店舗あります。山形県内35市町村の商品を紹介する「0035」、民芸品に特化した「0035gather」、「茶屋勘右衛門」は茶屋時代の屋号で旅人へのおもてなし、真心を込めるというコンセプトで店舗ごとに違う店、その店にしかない商品を提供しています。

通販事業は35年以上前からカタログ通販を行っていて、もともとは帰省土産に買って帰った商品を家でもまた食べたい、遠方から取り寄せたいというお客様の声から始めました。今ではECの成長も相まって、山形にゆかりのないお客様にも利用していただいています。

限られた人にしか操作・確認できないシステム

—『fun order』導入前はどのような課題がありましたか

大場さま：ECとカタログ通販は別々のシステムを使っていて、ECはEC担当、カタログはカタログ担当と、限られた担当者しか操作方法が分からず、確認もできませんでした。

ECでは受注処理システムに注文データをコンバートしてから受注確定処理などを行い、その後に基幹システムにコンバート、さらに不足情報などを修正していました。ECモールのステータス更新も各店舗、手動で操作が必要だったのであらゆるところで時間も手間もかかる上、ヒューマンエラーが発生していました。

カタログ通販では封書、ＦＡＸの注文をすべて基幹システムに手入力、電話注文においては一度用紙に手書きしてから基幹システムに入力していたので手作業が多く、スタッフの業務負荷、残業を余儀なくされていました。CTIがつけられなかったので、問い合わせなどにも手間がかかっていました。

渡部さま：繁忙期は注文を受けても当日処理ができない状態で、未処理がたまり、1週間たまってしまったことも…。そうなるとお客様から問い合わせが来てもまだデータになっておらず注文書を探すのに一苦労でした。

領収書を手書きで発行して注文書とセットにして綴ったり、データの出力ができず集計はすべて手作業など、とにかく煩雑な作業が多かったですね。

後藤さま：20年位使っていたシステムだったのでデータのインプット、アウトプットが遅く、データも膨大だったので、処理中にダウンしてしまうこともありました。

それから、軽減税率やインボイス対応の必要もあったので、その点からも新しいシステムの導入が不可欠でした。

しっかり話を聞いてくれて、課題を一緒に考え、解決してくれた

—システム選定にあたっての決め手を教えてください

後藤さま：ECとカタログ通販を1つのシステムで管理できる事とカスタマイズが可能な事、CTIがつけられる事です。
弊社は季節ごとに扱う商品が変わったり、冷蔵便や冷凍便など販売形態も様々なので求める機能が備わっていること、柔軟なカスタマイズができる事を重要視していました。他社のシステムも検討したのですが、弊社の希望とは合わなくて。

また、他社では「無理です」と言われてしまったものも、一緒に考えて解決してくれた事も大きかったです。良い意味でシステムの会社っぽくないというか、じっくり話を聞いてくれて、そのことに対してしっかりと応えていただけました。

大場さま：前のシステムの頃からずっと導入したかった手書きの注文書を読み取るOCRとの連携などカスタマイズにも対応してもらえてよかったです。

受注業務にかかる作業時間を大幅短縮

—実際に『fun order』を使ってみていかがでしたか

後藤さま：長年使ってきたシステムを切り替えるのは社員にとってはだいぶ抵抗があったようです。ですが、現場に来てくれて、丁寧にレクチャーをしてくれたり、テスト稼働などでも不安や不具合の解消をしてくれたおかげで、みんなが納得して、スムーズに切り替えられたと思います。

ECとカタログ通販のシステム統一ができたことでEC、カタログに関係なく誰でも操作、確認できるようになりました。以前はECのお客様から問い合わせがあっても、EC担当が不在だと確認ができず、お客様を待たせてしまっていましたが、『fun order』になってからは迅速に対応できるようになりました。

大場さま：問い合わせに関してはお客様の電話番号を複数登録できて、メイン以外の電話番号から着信が来てもCTI機能で画面にお客様の名前が表示されて顧客情報画面をすぐに確認できるので助かっています。また、荷物の問い合わせが番号をクリックするだけでできる事、ギフト先からの問い合わせも検索できるようになった事も担当者から好評です。カスタムしていただいた、出荷状況によって出荷件数や出荷済・未出荷を一覧でできる機能も便利です。

ECで言うと、手動で行っていたステータス更新や出荷メールなどの送信作業も作業ステップが少なくなり、業務改善、時間短縮につながりました。

カタログ通販でもOCRが連携できた事、電話で聞き取りながらシステムに入力できるようになった事はかなりの時間短縮になりました。
あと、1件の注文でも出荷日が違ったり、常温便とクール便など配送方法が異なる商品を今までは別々の受注として入力していましたが、同一の受注として入力できるようになって、請求書も1つにできるようになったのでよかったです。

渡部さま：領収書など手書きファイルで保管していたものも、システム内で管理、印刷できるようになった事など、細かい作業が減って、ヒューマンエラーも減りました。

注文内容や入力の修正があった場合も、楽になりました。以前は1つの情報をあっちに記入、こっちに入力といった具合で、修正するのにも一苦労だったので。

後藤さま：ネットでは約2倍、カタログでは約1.5倍の処理ができるようになったんじゃないですか？以前は繁忙期など2～3時間残業していましたが、今では作業が効率化されて、ミスも減ったので年間通してほぼ残業していません。

顧客ごとにアプローチしていくことが大切

—今後の目標を聞かせてください

後藤さま：使い始めて約1年経って、データもだいぶ蓄積されてきたので、どんどん分析に活用してきたいですね。

それから、店舗と通販のシステムが別々なのでこちらも一元化して、会社全体の売上や商品・在庫データを一目で把握できるようにしたいです。顧客管理(CRM)も、今は店舗来店客と通販客はシステム上は別々の顧客になっていますが、顧客の管理も一元化して販売促進をしていきたいです。これからは何を売るかというよりも、誰に何を売るのかといった顧客対応、顧客を個としてアプローチしていくことが大切だと思っています。これからも地域の特産物に新しい価値を創造し、全国のお客様に広めていきます。

—貴重なお話をありがとうございました。